Il futuro dei call center passerà da Facebook

Con l'avvento dei social network, molte aziende hanno assegnato risorse esclusivamente per curare i rapporti con i clienti, spesso anche per fornire assistenza. Tramite questi canali si può godere di un intervento più veloce e risolutivo, anche perché altrimenti l'utente potrebbe far venire a galla, "in pubblico", problematiche che potrebbero allontanare potenziali nuovi clienti. Per facilitare il lavoro delle aziende, Facebook oggi ha aggiunto la possibilità di contattare gli utenti che scrivono sulla pagina di una società tramite messaggio privato, in modo da risolvere eventuali problemi lontano dai riflettori.

Durante l'ultimo F8, Facebook aveva presentato la funzione Business On Messenger, che avrebbe permesso alle aziende di contattare i propri clienti tramite il noto servizio di messaggistica istantanea. Questa nuova funzione potenzia il servizio esistente, andando ad aggiungere alcune caratteristiche volte a fornire una migliore esperienza utente ai clienti.

Ad esempio, se la società risponderà in breve tempo ad almeno il 90% dei messaggi ricevuti, riceverà un badge, esposto sulla pagina: "Very Responsive To Messages", ad indicare la celerità nelle risposte; questo potrebbe portare le aziende a potenziare l'organico del servizio clienti destinato ai social.

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Inoltre, il fatto di gestire un problema via messaggio risparmierebbe all'utente lunghe attese al telefono, navigando fra infiniti menu, e permetterebbe all'azienda di ottimizzare le risorse, in quanto un solo addetto potrebbe rispondere contemporaneamente a più problematiche con risposte precompilate per quel determinato tipo di problema.

Facebook inoltre sta collaborando con alcune società per fornire servizi esclusivi, come schede per tracciare la spedizione dei pacchi o fornire il totale degli ordini. Inoltre, sarebbe al lavoro per la creazione di un'intelligenza artificiale che si possa occupare, una volta configurata, di rispondere alle problematiche più basilari. Chi di voi ha risolto un problema rivolgendosi al servizio clienti tramite social network?