Ecco come Nuance vuol farci chiamare senza credito telefonico

Emanuele Cisotti

Si chiama Loop ed è una nuova tecnologia sviluppata da Nuance che permetterà agli operatori di analizzare l’utilizzo di vari servizi da parte degli utenti possessori di offerte ricaricabili per offrire loro offerte mirate ai loro bisogni e ai loro interessi, permettendo allo stesso tempo all’operatore di fidelizzare il cliente e quindi avere anche un ritorno economico.

Pensate per esempio alla possibilità di chiamare, se siete un utente meritevole, facendosi anticipare del credito telefonico, o farvi avere un’offerta dedicata a una maggiore quantità di GB per il vostro utilizzo di internet particolarmente intenso. Abbiamo avuto modo di parlare di Loop con Daniel Faulkner, Senior Vice President & GM di Nuance Communications.

Per molti Nuance è sinonimo di Dragon, ovvero dettatura vocale professionale. Quali sono gli altri campi in cui l’azienda investe e sviluppa?

Nuance Communications è stata pioniera nello sviluppo della tecnologia di riconoscimento vocale e oggi integra intelligenza artificiale (AI), linguaggio naturale, text-to-speech e biometria vocale per trasformare le modalità in cui le persone interagiscono con i dispositivi, i sistemi, le applicazioni e i servizi che utilizzano abitualmente. Ogni giorno milioni di persone e migliaia di aziende sfruttano le nostre tecnologie integrate in sistemi intelligenti che sono in grado di ascoltare, comprendere, apprendere e semplificare la vita e il lavoro. Nuance vanta tra i suoi clienti aziende e organizzazioni di grandi dimensioni, tra cui strutture ospedaliere, istituti bancari, compagnie aeree, operatori telefonici e case automobilistiche che impiegano le nostre tecnologie e i nostri servizi per rendere più fluide le attività di business e i prodotti e per offrire un’esperienza ottimizzata.

Parliamo nello specifico di uno degli ultimi prodotti: Loop. Si tratta della possibilità di offrire agli utenti mobili prepagati servizi su misura analizzando i dati che li riguardano. Quali possono essere delle casistiche?

Se il saldo di un abbonato prepagato è pari – o molto vicino – a zero, allora la piattaforma di Nuance implementerà il proprio portfolio di offerte zero-credito. Infatti, gli utenti che non possono usufruire di determinati servizi a causa di un credito molto basso o pari a zero possono manifestare insoddisfazione e scegliere di disattivare l’abbonamento. Al contrario, permettendo agli utenti di continuare a utilizzare la rete fino alla prossima ricarica, gli operatori possono fidelizzarli, oltre a offrire un’esperienza ottimizzata. Diversi studi hanno dimostrato che questa tipologia di offerta è percepita in modo favorevole da parte degli utenti, riducendo i recessi e aumentando il livello di soddisfazione del cliente.

Se il saldo di un abbonato prepagato – voce o dati – sta diminuendo, Nuance Loop può suggerire all’utente di ricaricare. Se l’operatore ha accesso alla modalità di pagamento dell’abbonato, la piattaforma può effettuare la ricarica e garantire la continuità del servizio. Nuance è riuscita ad aumentare la frequenza e il numero di ricariche attraverso canali digitali a basso costo, utilizzando il suo targeting intelligente.

La piattaforma Loop può suggerire ad abbonati con saldo elevato una specifica offerta dell’operatore o di terze parti approvate dall’operatore, come un abbonamento VAS premium (ad esempio per provare voicemail-to-text, servizio che converte i messaggi vocali lasciati in segreteria in SMS o email), un aggiornamento a un piano più completo, a un pacchetto di dati o a qualsiasi offerta dal catalogo dell’operatore.

In molti mercati emergenti una quota tra il 30 e il 50% degli utenti con abbonamento prepagato si ritrova senza credito e non può quindi mandare messaggi, effettuare chiamate o navigare. Molti di loro – che non hanno una banca nelle vicinanze o non possiedono una carta di credito – sono costretti ad andare di persona a comprare la ricarica utilizzando i contanti. Ogni volta che questo accade, gli utenti sono propensi ad abbonarsi al primo operatore che vedono, rappresentando un potenziale rischio. Nuance offre uno “pseudo credito” sulla base del comportamento degli utenti sulla rete: se si tratta di un cliente ad alto valore che non si vuole perdere la piattaforma presterà una piccola quantità di credito – un abbonato prepagato con saldo pari a zero può beneficiare di un prestito temporaneo per assicurarsi la continuità del servizio fino alla prossima ricarica.

Loop è mirato agli operatori affinché possano offrire offerte migliori ai propri utenti. Siete già al lavoro con alcuni operatori sul nostro territorio? Qual è l’opportunità più interessante che gli operatori possono trovare in Loop?

Nuance Loop è una piattaforma di marketing basata su intelligenza artificiale (AI) e data analytics pensata per garantire agli operatori di telefonia mobile che offrono contratti pre-pagati nuove opportunità per ingaggiare i propri utenti e proporre offerte e servizi. Questi – che possono comprendere prestiti temporanei di credito o dati, ricariche e servizi marketing tra cui voicemail-to-text, sport, intrattenimento e altro – forniscono ai consumatori valore in tempo reale, riducendo il livello di insoddisfazione e generando progressive opportunità di espansione del business per gli operatori.

Nuance Loop offre agli operatori mobili e fissi e ai service provider la possibilità di ridurre le disattivazioni e, contestualmente, di aumentare il ricavo medio per utente (ARPU), oltre a migliorare l’efficienza operativa, consentendogli di diventare più competitivi.

Nuance Loop è già implementata dagli operatori in Nord America, America Latina, EMEA e Asia, supportando più di 700 milioni di abbonati al giorno.
Essendo il mercato italiano fortemente orientato agli abbonamenti prepagati e aperto all’innovazione, Nuance prevede il grande successo di Loop tra gli operatori italiani.

La tecnologia è integrata all’interno dei sistemi e della rete e o necessita smartphone/app specifici per poter funzionare?

La piattaforma Loop si integra direttamente nella rete dei customer service provider (CSP) per offrire servizi personalizzati agli utenti con abbonamento prepagato attraverso advertising, messaggistica e servizi finanziari mobile. Nuance Loop analizza continuamente i profili degli abbonati, l’utilizzo dei dati e le attività svolte sulla rete, nonché le risposte degli utenti nel corso del tempo, al fine di sviluppare e indirizzare in modo più puntuale offerte studiate ad hoc e rilevanti per ogni abbonato, aumentando contestualmente grado di soddisfazione e utilizzo.

Loop garantisce che nessuna opportunità venga persa ingaggiando gli abbonati prepagati attraverso l’intera rete – voce, testo, USSD, browser o app – e decidendo cosa offrire, quando e come, in base al contesto, al profilo dell’abbonato e alla storia di utilizzo.

A differenza di altre piattaforme di servizi, Loop è installata, integrata e mantenuta senza alcun costo per il fornitore di servizi. Inoltre, la piattaforma di Nuance – implementata come servizio gestito – permette di eliminare i tradizionali costi di licenza, di servizio e di manutenzione a favore di un modello di business revenue-share.

La possibilità di fare telefonate a credito esaurito è sicuramente una delle possibilità più interessanti. Quali dati Loop tiene in considerazione per calcolare il traffico anticipato che si può garantire?

Grazie a Nuance Loop, gli operatori di rete mobile (MNO) sono in grado di generare nuovi profitti consentendo agli utenti di valore di completare la propria chiamata – anche quando il saldo è pari o vicino a zero – e vedersi scalare la somma utilizzata alla ricarica successiva oppure beneficiare di un prestito temporaneo che verrà ripagato alla prossima ricarica con un minimo supplemento.

L’identificazione degli utenti a valore dovrebbe essere ottimizzata per massimizzare le entrate e minimizzare le situazioni di insoluto. Inoltre, è necessario prendere in considerazione la storia dell’abbonato nel momento in cui viene valutata l’entità del prestito.

Per quanto riguarda la privacy, in che forma gli operatori possono integrare Loop all’interno dei loro servizi? È pensato per poter essere abilitato/disabilitato a piacimento dal singolo cliente o è pensato per essere fortemente integrato con il servizio che l’operatore offre?

Nuance Loop è implementato come servizio gestito carrier-grade gratuito per i service provider e direttamente integrato nella rete dell’operatore. La piattaforma è in grado di realizzare servizi personalizzati seguendo indicazioni precedentemente definite dal service provider: Loop definirà l’offerta migliore per ogni cliente, al momento giusto e attraverso il giusto canale.

Loop può essere utilizzato anche da entità diverse da operatori telefonici? Se sì, come?

Il target di riferimento di Nuance Loop è il mercato degli operatori mobili.