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Il futuro dei call center passerà da Facebook

Andrea Centorrino -

Con l’avvento dei social network, molte aziende hanno assegnato risorse esclusivamente per curare i rapporti con i clienti, spesso anche per fornire assistenza. Tramite questi canali si può godere di un intervento più veloce e risolutivo, anche perché altrimenti l’utente potrebbe far venire a galla, “in pubblico”, problematiche che potrebbero allontanare potenziali nuovi clienti. Per facilitare il lavoro delle aziende, Facebook oggi ha aggiunto la possibilità di contattare gli utenti che scrivono sulla pagina di una società tramite messaggio privato, in modo da risolvere eventuali problemi lontano dai riflettori.

Durante l’ultimo F8, Facebook aveva presentato la funzione Business On Messenger, che avrebbe permesso alle aziende di contattare i propri clienti tramite il noto servizio di messaggistica istantanea. Questa nuova funzione potenzia il servizio esistente, andando ad aggiungere alcune caratteristiche volte a fornire una migliore esperienza utente ai clienti.

Ad esempio, se la società risponderà in breve tempo ad almeno il 90% dei messaggi ricevuti, riceverà un badge, esposto sulla pagina: “Very Responsive To Messages“, ad indicare la celerità nelle risposte; questo potrebbe portare le aziende a potenziare l’organico del servizio clienti destinato ai social.

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Inoltre, il fatto di gestire un problema via messaggio risparmierebbe all’utente lunghe attese al telefono, navigando fra infiniti menu, e permetterebbe all’azienda di ottimizzare le risorse, in quanto un solo addetto potrebbe rispondere contemporaneamente a più problematiche con risposte precompilate per quel determinato tipo di problema.

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Facebook inoltre sta collaborando con alcune società per fornire servizi esclusivi, come schede per tracciare la spedizione dei pacchi o fornire il totale degli ordini. Inoltre, sarebbe al lavoro per la creazione di un’intelligenza artificiale che si possa occupare, una volta configurata, di rispondere alle problematiche più basilari. Chi di voi ha risolto un problema rivolgendosi al servizio clienti tramite social network?

Fonte: TechCrunch
  • nastys

    Secondo me è meglio che i messaggi siano pubblici, quando possibile, per due motivi:
    1. spronare la compagnia a risolvere il problema
    2. aiutare altre persone che hanno avuto lo stesso problema

    • Pol Pastrello

      Vatti a fare un giro sulla pagina FB di Telecom e ti renderai conto che:
      1) Non ti risolvono comunque il problema; e se insisti “a spronarli” ti cancellano i post e ti bannano dalla pagina.
      2) I call-center non rispondono MAI pubblicamente; i panni sporchi cercano di lavarli di nascosto (privatamente).

      A mio avviso siete troppo ottimisti, sia te che chi ha scritto l’articolo. Ignorate lo stato dei fatti evidentemente non avete mai provato sulla vostra pelle che tramite questi canali è una bufala che si possa godere di un intervento più veloce e risolutivo. Dimostrate di essere degli sprovveduti; pensare che una azienda nascosta dietro un monitor ed una tastiera possa essere più efficiente è proprio da creduloni. Se non potete incalzare neppure il vostro interlocutore avrà vita facile a prendervi per i fondelli.
      Credere poi che l’utente possa altrimenti “vendicarsi” facendo venire a galla, “in pubblico”, problematiche che potrebbero allontanare potenziali nuovi clienti è un ulteriore conferma che siete sprovveduti; i post ed i commenti possono venire tranquillamente cancellati e l’utente bannato.

      L’unica alternativa funzionante è individuare la mail PEC dell’amministratore delegato e bombardare “il capo” dell’azienducola; questi mezzi non garantiscono in alcun modo il cliente, sono ulteriori barrire per non fornire risposte e far rimbalzare il malcapitato su un muro di gomma! 🙁

      • nastys

        Hai ragione, non ci avevo pensato…

  • Pol Pastrello

    Già Telecom è andata in questa direzione; peccato che rispondano sempre con un messaggio copia/incolla e poi non risolvano un bel nulla come col 187.
    Gli utenti che sono troppo insistenti vengono pure bannati; quindi, per un cliente pagante, oltre il danno di un disservizio, anche la beffa di non potere contattare il proprio fornitore. Questi sistemi non garantiscono per nulla il cliente; solo le mail via PEC hanno una garanzia legale.
    Quindi l’assistenza tramite FB sarebbe un arma nelle mani del fornitore; se il fornitore cancella i post “a galla” non verrebbe nulla … infatti Telecom può mantenere la sua pagina senza rendere conto delle angherie e dei soprusi a cui sottopone i suoi clienti.
    Non essendoci una garanzia per i clienti sono l’ennesima presa per i fondelli!